カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?向上させる方法を解説

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?向上させる方法を解説

カスタマーエクスペリエンス(CX)とはどんなことかご存知ですか。
近年、マーケティングにおいて注目されている概念です。
売上アップや企業成長のうえでも大切になるカスタマーエクスペリエンスについて、その特徴と向上させる方法を解説していきます。

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは

カスタマーエクスペリエンスとは、ある商品やサービスを利用する際の顧客視点での体験を意味します。
顧客体験顧客体験価値とも呼ばれます。

ユーザーエクスペリエンス(UX)との違い

ユーザーエクスペリエンス(UX)は、主にWebサイトなどオンライン上におけるユーザー体験を指します。
近年では、オンラインを離れて商品やサービスの利用体験を指す言葉としても浸透してきました。

一般的には、ユーザーエクスペリエンスは個々の体験を意味し、カスタマーエクスペリエンスは体験全体を指す言葉として分けられています。

CHECK01

ユーザーエクスペリエンス

商品やサービスを購入した際の体験を、購入前のエクスペリエンス、購入時のエクスペリエンス、購入後のエクスペリエンスに分けることができます。

CHECK02

カスタマーエクスペリエンス

商品やサービスの購買プロセス全体での顧客体験を意味し、ユーザーエクスペリエンスの積み重ねやユーザーエクスペリエンスをまとめたものと捉えることも可能です。

顧客満足度との違い

顧客満足度は商品やサービスの利用を通じて、顧客が満足した点や不満点などを、アンケート調査などを通じて把握する、マーケティングや商品開発や改善における指標となるものです。
カスタマーエクスペリエンスは商品やサービスの購入前から購入、購入後、利用をしていくプロセス全体の体験価値なのに対し、顧客満足度は利用した結果を意味する概念です。

カスタマーエクスペリエンスが重視される背景

カスタマーエクスペリエンスが重視される背景は、顧客ニーズの多様化や高度化情報源の多角化や情報スピードの速さ市場の変化などが挙げられます。
商品やサービスが消費されて、どうなったのか、どう思われたのかがわかりにくかった時代と異なり、現在ではSNSなどを通じて顧客が簡単に商品やサービスのレビューなどを発信できます。

企業側もオンラインや電話などを通じて、簡単にアンケート調査を行うことやさまざまな手段で顧客の反応や満足度などを確認できるようになりました。
少子化で市場が小さくなっていく中で、商品やサービスを継続的に利用してもらうことやほかの顧客の反応を見て、自分も買いたい、利用したいと思われることが重要な時代になってきました。

そこで、顧客の体験価値を重視し、こんな体験ができるから、この商品やサービスをまた利用したいと思ってもらうことやそんな体験ができるなら、私もその商品やサービスを利用したいと思ってもらえることが重要になっています。
企業が売上をアップさせ、持続的な成長を遂げていくためにも、カスタマーエクスペリエンスが重視されています。

カスタマーエクスペリエンスの特徴

カスタマーエクスペリエンスにはユーザーエクスペリエンスや顧客満足度とは異なる特徴があります。
中でも押さえておきたいのが長期性非物質的価値です。
それぞれについて詳しく見ていきましょう。

長期性

ユーザーエクスペリエンスは、個々の体験を意味し、一時的な体験も含まれるのに対し、カスタマーエクスペリエンスでは長期性が重視されます。
企業が商品やサービスの売上を伸ばし、長く愛用し続けてもらうことやより多くの人から求められるためには、1つの商品やサービスを購入してもらえば成功ではありません。
商品やサービスを購入する前から購入、購入後という長い経験のプロセスの価値が問われます。

建物の建築なら、理想の家を建てるために想像を膨らませ、業者に相談することや提案をしてもらい、期待を持って契約の申し込みや住宅の購入を行います。

その後、理想の建物が完成するかをはじめ、完成した建物で理想の暮らしができるのかまで含めて、顧客体験が続いていくわけです。
体験価値が高ければ、新築の建物を建てたい方や購入を希望している人に照会をしてもらえますし、リフォームしたい時もまた相談してもらえるでしょう。

非物質的価値

非物質的価値とは、商品やサービスの物質的価値以外の価値のことです。
これに対して、物質的価値は商品やサービスの質や価格など、目に見えるもの、直接触れられるもの、実際に使ってみた価値などを意味します。
非物質的価値の代表的なものに、感覚的価値心理的価値があります。

感覚的価値

感覚的価値とは、人間の感覚に訴えかける価値のことです。
たとえば、建物の建築や購入をするにあたっては、顧客はいくつかの業者に相談することやモデルハウスなどを見に行くことでしょう。

その際に、モデルハウスの間取りや分譲マンションの価格といった物理的な価値だけでなく、モデルハウスのディスプレイなどを通じて得られた雰囲気やスタッフの対応が良かったといったことで、心が動かされることがあります。
価格面ではA社のほうがいい、立地ならB社のほうがいいけれど、雰囲気や対応が良かったからC社にしようかと心が動きます。
高額な買い物となるし、この先長く暮らしていくのだから、安心できるほうが良い、より信頼が置けるところから買いたいと思うような体験価値です。

心理的価値

心理的価値とは、顧客が商品やサービスの利用を通して生まれる心理、気持ちや感情などを指します。
たとえば、ブランドマンションに住むことでステータスを感じて満足することやセレブ気分で快適な時間が過ごせるといったことです。

大手のハウスメーカーや有名なブランドマンションに限らず、たとえば今トレンドのオール電化住宅を建てることで知り合いに自慢ができたり、エコや省エネイメージの高い太陽光発電を載せたりすることでも、満足度の高い生活が送れ、心理的にも満たされます。

カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法

では、カスタマーエクスペリエンスを向上させるにはどうしたら良いのでしょうか。
その方法について順次見ていきましょう。

現状を把握する

まず、現状の把握が不可欠です。
商品やサービスの売れ行きが悪い、リピーターや紹介がほとんどない、クチコミが悪いなどの場合、何が原因となっているのか、他社と比較して何が足りないのかなどを把握しましょう。

カスタマーエクスペリエンスの影響度を把握する

次にカスタマーエクスペリエンスの影響度を把握します。
たとえば、クチコミサイトやレビューサイトをチェックしたり、実際に顧客にアンケートやインタビュー、座談会などのヒアリング調査を行ったりするとわかりやすいです。

商品やサービスの購入前、購入後、利用中で何を感じているのか、満足している点、不満な点などを調査します。
リピートしたい、紹介したいと思うか、その理由は何か、逆にリピートしたくない場合や紹介したくない場合、その理由は何かを調査しましょう。
これによってカスタマーエクスペリエンスの影響度が具体化してきます。

改善点を明らかにする

リピートしたくない理由や紹介したくない理由がどこにあるのかをしっかり分析しましょう。
購入前なのか、購入時なのか、購入後なのか、またはそれらの間にギャップがあったのかなどです。

リピートしたくなるためや紹介したくなるためには何を改善すれば良いか、分析をしていきます。

改善のための施策を検討する

改善点が明確化したら、どうすれば改善できるかを検討しましょう。
購入前の対応が悪いならその改善を、購入時と購入後にギャップがあるなら、その改善を購入後に思ったのと違ったなら、そうならないための改善策を講じることが大切です。

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まとめ

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは、商品やサービスのライフサイクルも通じた全体的な顧客体験を意味し、個々の体験を意味するユーザーエクスペリエンス(UX)や結果を意味する顧客満足度とは異なる特徴があります。
カスタマーエクスペリエンスが重視される背景は、顧客ニーズの多様化や情報源の多角化、市場の変化などが挙げられます。
特徴として、長期性と非物質的価値があり、非物質的価値の中には感覚的価値と心理的価値も重視されるのが特徴的です。
向上させる方法としては、現状を把握すること、カスタマーエクスペリエンスの影響度を把握すること、改善点を明らかにすること、改善のための施策を検討することが大切です。

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